V predchádzajúcom článku Pravidelne zisky sú lepšie som slúbil, že vám ukážem, ako je možné dosiahnúť vyššie zisky aj bez investovania do reklamy. Mojou špecialitou sú procesné zlepšenia a dnes vám ukážem, ako pomocou zlepšovacieho cyklu DMAIC zvýšite vaše tržby.

Ukážem vám to na príklade mojej bývalej firmy TORNAD, ktorú som od roku 2013 rozbiehal v Kieve, na Ukrajine.

Našim najväčším kapacitným obmedzením boli priestory – pobočky sme mali v nákupných centrách a prenajatá plocha bola iba 6m2. Nemohli sme si dovoliť prenajať väčšiu plochu, lebo nájom bol astronomicky vysoký – až 500 USD/m2/mesiac.

tornad kiosk ocean plaza

Na túto plochu sme museli zmestiť konštrukciu kiosku, do neho všetko náradie, vybavenie, náhradné diely, zariadenia čo zákazníci prinesú… a zároveň muselo ostať dosť miesta pre technikov, aby mohli kľudne pracovať.

Chcem tým povedať, že kapacita našich pobočiek bola značne limitovaná – otváracia doba bola od 10:00 do 22:00 a na jednej pobočke mohli naraz pracovať 2-3 technici. Jedno zariadenie opraví jeden technik v priemere za hodinu. Ak sú na pobočke 3 technici tak je kapacita pobočky 3 x 12 opráv = max. 36 opráv.

V TORNAD sme v tom čase riešili iba niečo okolo 19 dopytov denne / 36 kapacita = 53% utilizácia.

1.   Define – Čo chceme zlepšiť?

Našu kapacitu som preto chcel využiť naplno, aby sme mohli pomôcť čo možno najväčšiemu počtu zákazníkov.

Dal som preto firme cieľ, že do 2 mesiacov zvýšime utilizáciu pobočiek z 53% na minimálne 80%.

Fáza Define je o tom, že pomenujete problém a nastavíte si ciele. Ciele by mali byť SMART:

  • Specific – ciele by mali byť čo možno najkonkrétnejšie (napríklad “ziskovosť o X%” alebo “zvýšiť obrat zo 100tis EUR na 250tis EUR ”)
  • Measurable – merateľný ciel, resp. na konci musím vedieť či som ciel dosiahol alebo nie. Ak som si zadefinoval že chcem zvýšiť utilizáciu musí poznať aktuálnu utilizáciu, kapacitu prevádzky a tiež vedieť vyhodnocovať nárast počtu objednávok.
  • Acceptable – každý člen tímu sa musí s týmito cieľmi stotožniť, aby ich mal chuť plniť.
  • Realistic – dosiahnuteľné ciele za súčasných podmienok, resp. musím mať na splnenie cieľa k dispozícii zdroje, vhodné podmienky, čas…
  • Time bound – znamená časové ohraničenie. Stanovte si konkrétny termín na splnenie cieľu, napríklad “do 3 mesiacov”.

2.   Measure – Čo budeme merať a ako?

Táto fáza je o hľadaní koreňových príčin problému. Najradšej využívam techniku kolektívneho brainstormingu – pozvite si kolegov z rôznych oblastí, ktorí majú k veci čo povedať a spolu brainstormujte. Veď predsa viac hláv, viac kapusty.

Nekritizujte, nerozoberajte, iba počúvajte a zapisujte všetky nápady, ktoré padnú v rámci brainstormingu.

Čo má byť cieľom tohto brainstormingu? Zamyslite sa spolu nad tým, ktoré faktory by mohli ovplyvňovať to, čo chcete zlepšiť. Napríklad my sme chceli zvýšiť tržby, tak som sa kolegov opýtal – ktoré faktory môžu mať vplyv na naše tržby? A zapisoval som ich myšlienky…

Približne hodinu sme brainstormovali a potom sme všetky nápady, zoskupili do logických celkov. Z tohto krátkeho stretnutia nám vyšlo, dopad na tržby by mohlo mať najmä týchto 8 faktorov:

  1. ceny produktov,
  2. typ a stav zariadenia ktoré zákazník chce opraviť,
  3. lokalita pobočky,
  4. denná doba,
  5. deň v týždni,
  6. mesiac v roku,
  7. zamestnanec ktorý spracováva objednávku,
  8. individualita zákazníka

Samozrejme, toto nie sú všetky faktory, ktoré by mohli mať dopad na tržby. Tieto faktory sme však dokázali pomerne jednoducho merať. Ako sa neskôr vo fáze Analyze potvrdilo, týchto 8 faktorov vysvetľovalo väčšinu výkyvov v našich tržbách.

3.   Analyze – Zbierame a vyhodnocujeme dáta

V tejto fáze potrebujeme okrem potvrdenia/vyvrátenia domnienok tiež zistiť, nakoľko je silná korelácia medzi premennou (napríklad časom) a uzatvorením objednávky.

Môžme príjsť nato, že denná doba – aj napriek tomu že je v nákupnom centre viac návštevníkov – nemá vôbec žiaden dopad na obrat. Naopak, môžme zistiť že cena je jediný faktor, ktorý má štatisticky významný dopad na tržby.

Takto napríklad môže vyzerať korelačný graf medzi cenou a tržbami – môžme z neho vyčítať, že ak rastie cena, rastú aj tržby. Z grafu sa tiež môžme dozvedieť, že nárast ceny o X hrivien zvyši zisk o Y hrivien.

Dajte si však pozor – rôzne premenné sa môžu ovplyvňovať navzájom.

Dám príklad – pred Vianocami bývajú ľudia štedrejší, takže až tak na cenu nehľadia. Naopak po Vianociach bývajú zákazníci “švorc” takže cena bude pre nich rozhodujúcim faktorom.

Mierne vyššia cena by možno (sama o sebe) nemala až taký veľký dopad na tržby. Keď sa však jeden faktor (vyššia cena) prekryje s druhým faktorom (Vianoce) môže to mať dramatický dopad na tržby.

Zlá správa je, že takéto multikolinearity, ako sa odborne nazývajú pomocou Excelu iba ťažko odhalíte. Museli by ste použiť profi štatistické nástroje typu MiniTab takže pre tentokrát im nevenujme pozornosť.

Zber dát

Výborné bolo, že sme nemuseli nič nové merať – mali sme na mieru vyrobený CRM systém, ktorý zaznamenával všetky objednávky od začiatku fungovania spoločnosti. Jedinou mojou starosťou bolo tieto dáta zo systému vytiahnuť a analyzovať.

Nielenže sme mali dáta o všetkých zrealizovaných objednávkach, mali sme dokonca aj dáta o všetkých nezralizovaných objednávkach – volali sme ich “RfI” (Request for information). Naši zamestnanci v systéme vytvárali objednávky aj keď si zákazník nič nekúpil, iba prejavil seriózny záujem.

Takto približne vyzerala štruktúra dát, ktoré sme zbierali:

Dátum Čas Produkt Obrat Zariadenie Funkčné Lokalita Zamestnanec
5.2.2012 11:43 Výmena LCD 80 USD iPhone 4 NIE Ocean Plaza Vasil
5.2.2012 11:52 RfI iPhone 5 ÁNO Dream Town Fedor

Dobrá správa je, že nemusíte mať vymakaný CRM systém za tisícky EUR, aby ste dokázali zaznamenať všetky dopyty a objednávky – ak ich nemáte veľa, niekedy vám úplne stačí zobrať si papier, pero a pár týždňov poctivo zapisovať.

Dajte si ale pozor – ľudský faktor môže výsledky merania značne skresliť. Preto radím, ak je to možné, použite dáta z automatizovaných systémov merania.

Napríklad, už som videl kamerové systémy, ktoré dokážu veľmi presne merať počet zákazníkov na predajni a dokonca aj vyhodnocovať ich nákupné správanie na predajni. My sme však boli low-cost firma, takže nám neostávalo nič iné iba dopyty ručne zapisovať do systému 🙂

Takže s dátami, ktoré sme už mali k dispozícii sa dalo pracovať a tiež sa z nich dalo vytiahnuť všetko, čo sme potrebovali – napríklad podľa dátumu viem zistiť aký bol deň v týždni (pondelok, utorok, streda…), mesiac, ročné obdobie, či bol v ten deň štátny sviatok, prípadne aj aké bolo počasie ak dátum napárujem na meteo-dáta…

Pri zbere dát si dajte pozor najmä na to, aby všetci “merači” používali rovnakú metodiky – ak napríklad jeden zamestnanec zapisuje obrat bez zľavy, druhý zamestnanec by nemal počítať obrat so zľavou, aby v tom nebol hokej. Dohodnite sa s kolegami vopred, čo budete merať a ako to budete zapisovať, aby podobné nedorozumenia nevznikali.

Analýza dát

Dáta zo CRM som exportoval do Excel a vznikla mi z toho takáto tabuľka:

data zo CRM1

Z týchto dát som spravil, kontingenčnú tabulľku, tu je video návod ako na to:

Následne som pomocou Excel vypočítal koreláciu medzi jednotlivými premennými, ponúkam video návod ako to spraviť:

Čo výsledné čísla v Excel znamenajú:

1.0 Perfektná korelácia medzi dvoma premennými
0.9 až 0.1 Dve premenná sa výrazne ovplyvňujú
0 Dve premenné sa vôbec neovplyvňujú
-0.1 až -0.9 Dve premenná sa výrazne negatívne ovplyvňujú
-1.0 Perfektná negatívna korelácia

Z mojich dát napríklad vyšla štatisticky významná korelácia na obrat pre všetky merané premenné. Poďme si ich teda podrobne rozobrať a ukázať, ako vďaka tomuto zisteniu zvýšiť zisky.

4.   Improve – Ideme zlepšovať

A. Cena

Chcete vedieť, ako nastaviť optimálnu cenu, aby ste mali čo možno najvyššie zisky? Viac sa dočítate v tomto článku Pohrajte sa s cenou a dosiahnite maximálny zisk.

B. Lokalita

Podobne ako v online, aj v retail biznise platí, že ak chcete robiť stabilne vysoké obraty, musíte sa dobre umiestniť – teda nájsť si perfektnú lokalitu pre svoj obchod.

Ak vás zaujíma, ako a kde umiestniť svoj obchod, prečítajte si Lacná lokalita vás môže vyjsť draho.

C. Čas

Tiež máte v lete málo zákazníkov a pre Vianocami si idete ruky polámať, lebo nestíhate? V článku Ako obmedziť kolísanie tržieb počas roka v retail vám ukážem, ako to vyriešiť.

D. Produkt

Niekedy až žasnem nad tým, keď vidím, koľko rôznorodých produktov firmy predávajú – eshopy, kozmetické salóny, poskytovatelia IT služieb, banky, výrobné závody…. Ako keby ČO NAJVIAC automaticky znamenalo ČO NAJLEPŠIE.

Ak vás zaujíma, čo je to tá Krutá chyba, ktorá zabíja zisky na produktoch prečítajte si tento článok.

E. Zamestnanec

Zamestnanec je individualita, má iný prejav, komunikačné zručnosti, inú úroveň empatie… ako trénovať zamestnancov, aby ste predišli “strácaniu” zákazníkov, vám ukážem v článku Zákaznícka podpora nie je oddelenie

Nie každý sa ako obchodník narodí. Ale skoro každý, kto chce, sa ním môžete stať. V dnešnej dobe sa to navyše javí priam ako nevyhnutnosť. Naučte svojich zamestnancov predávať a dosiahnite vyššie zisky na svojich predajniach.

F. Zákazník

Keď som raz kontroloval časy objednávok, všimol som si, že objednávky chodili v malých “dávkach”. Napríklad 3 objednávky k nám prišli 10:02, 10:05, 10:06 … potom dve hodiny nič… neskôr ďalšie 4 objednávky 12:16,  12:18, 12:20, 12:21.

Pátral som po príčine a zistil som jednu veľmi zaujímavú vec… viac sa dočítate v blogu Psychológia retail predaja.

5. Control – udržiavame výsledky

Efektivitu všetkých zmien, ktoré sme nasadili v rámci procesného zlepšenia sme aj priebežne vyhodnocovali . Chceli sme sa vyhnúť tomu, že niektoré zo zlepšení bude mať negatívny dopad na naše tržby.

Našťastie, nič také sa nepotvrdilo a po dvoch mesiacoch od implementácie sme mohli vyhodnotiť, že projekt splnil naše očakávania – utilizácia pobočiek stúpla z 53% na vyše 80%. 

Vedľajším efektom bolo, že naše tržby stúpli o 67%, čo hodnotím ako veľmi pekný výsledok.

Pozor, jedným zlepšovacím projektom by to nemalo skončiť. Preto sa to aj volá “cyklus DMAIC” – cyklus nikdy nekončí.

DMAIC cyklus

Konkurencia nikdy nespí

Pamätajte, konkurencia nikdy nespí a za pár mesiacov alebo rokov by vám mohla ukázať chrbát. Držím vám palce pri neustálom zlepšovaní!

PS: V mojich blog postoch uvádzam iba to čo fungovalo/nefungovalo mne v konkrétnom čase a konkrétnych spoločnostiach. Postupov existuje neobmedzené množstvo a výber toho správneho záleží od celkovej stratégie vašej spoločnosti. Čo funguje pre jednu spoločnosť nemusí fungovať pre ďalšiu. Riaďte sa preto najmä vlastným úsudkom 😉

Aký je na to váš názor? Veríte, že sa tržby dajú zdvihnúť aj bez investícii do reklamy? Aké triky na to používate?

Napíšte mi dolu do komentárov, čo si o tom myslíte. Ak sa vám tento blog páčil a v niečom vám pomohol, spravte pre mňa jednu láskavosť – zdieľajte ho aj so svojimi priateľmi, možno aj pre nich bude užitočný.

  1. Reply

    Materinská doska? Autor skutočne viedol biznis opravy mobilov?

    1. Reply

      Viedol, ale bohužiaľ nie na Slovensku :-)) Väčšina výrazov ma dodnes napadá po rusky a potom niekedy skomolím aj slovenský ekvivalent. Napríklad motherboard sa povie ako – материнская плата (materinska plata). Skúste ma opraviť… ako sa to povie správne po slovensky?

Leave a Comment

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Napíšte mi správu

Ako vám môžem pomôcť?