Dnes by som sa chcel venovať oblasti, ktorá je firmami často podceňovaná, ale pritom má OBROVSKÝ DOPAD na vaše tržby – psychológia retail predaja.

Nie je totiž náhoda, že niekedy máte na predajni “nátresk” a inokedy vám tam nevkročí ani noha. Dnes vás o tom presvedčím.

Dám príklad – čo si pomyslíte o servisnom centre, do ktorého vojdete a všetkých 5 zamestnancov tam stojí a čaká so založenými rukami. Som presvedčený, že to vo vás automaticky vzbudí podozrenie – Čo som dnes ich jediný zákazník? Prečo nič neopravujú? Možno sú to nejakí fušeri, keď si u nich nikto nedá opraviť zariadenie. Alebo sú príliš drahí a preto k nim nikto nechodí… Ešte ste ani nehovorili s obsluhou a už máte zo servisu zlý pocit.

prazdna pobocka a plna pobocka porovnanie

Na druhú stranu – čo vás prvé napadne, keď idete okolo obchodu s oblečením a vidíte ako sa 20 ľudí márne snaží pretlačiť do plného obchodu?

Poviete si, „sakra, asi majú obrovské zľavy alebo niečo dávajú zadarmo“. Stavím sa, že minimálne vás to zaujalo a budete zvedavý na tú úžasnú ponuku. Ani sa nenazdáte a už stojíte v rade a budete sa snažiť pretlačiť do obchodu spolu s davom.

Tomuto javu sa hovorí preselekcia – spoliehate sa na druhých ľudí, že ponuku v obchode už dôkladne preselektovali za vás a je natoľko zaujímavá, že sa im oplatí stáť dlhé hodiny v rade… a ak sa to oplatí im, určite sa to oplatí aj vám. To či ponuka je alebo nie je výhodná pre vás zistíte, až keď sa dostanete do obchodu.

V každom prípade, dav zvedavých ľudí sa začne nabaľovať ako snehová gule – zvedavci pritiahnu ďalších zvedavcov a tí zase ďalších…

Možno vám teraz vŕta v hlave – je tento jav možné cielene využiť a zarobiť na tom? Áno, je!

CTA_button2

Pochváľte sa, ak máte čím

Keď sme rozbiehali pobočku v Ocean Plaza, začínali sme s jedným zamestnancom na pobočke (obrázok hore naľavo). Za 4 dni tento jeden zamestnanec opravil neuveriteľné jedno zariadenie (!).

V tom čase som mal obchodné jednania mimo Kieva takže pobočkám počas mojej neprítomnosti šéfovala moja asistentka Marina.

Hneď ako som sa vrátil, Marina za mnou vtrhla do officu a hovorí mi:”keď to takto pôjde ďalej, budeme tú pobočku musieť zatvoriť lebo je neprofitabilná.”

Pre lepšiu predstavu – za túto pobočku sme platili horibilný nájom 500 USD/m2/mesiac takže pochopiteľne, naše očakávania boli veľmi vysoké.

Čo by ste na mojom mieste urobili vy? Investovali do reklamy? Snažili sa osekať náklady na minimum? Zatvorili pobočku? Sklamem vás, neurobil som ani jedno z toho.

Namiesto toho, aby som osekával náklady, alebo platil drahú reklamu som spravil presný opak – na pobočku som dal namiesto jedného zamestnanca rovno troch!

Marina skoro odpadla keď to počula: „Tomas, ty si zo mňa robíš dobrý deň. Asi si ma nepočúval, keď som ti hovorila, že robíme iba jednu upravu za 4 dni! Načo nám budú traja zamestnanci, keď ani jeden na seba nezarobí???“

Hovorím jej, „Marina, nestaraj sa 🙂 Začni radšej zháňať dvoch nových zamestnancov a jedného stiahni z pobočky Dream Town.“

Marina odišla ťukajúc si na čelo, ale nových zamestnancov zohnala na druhý deň, tak sme sa mohli hneď pustiť do práce.

Prvá bojová úloha – do vitríny na pobočke som nechal namiesto pekných nových iPhonov vložiť rozbité displaye, ktoré nám zákazníci nechali z predchádzajúcich opráv. Čím rozbitejšie tým lepšie 🙂

vytrina

Mohli sme síce celú pobočku olepiť nápismi “opravujeme iPhony” aby bolo jasné čo robíme. Ale hovorím si že lepšie raz vidieť, ako 3x čítať. V praveku bol za najväčšieho bojovníka považovaný ten, kto mal najviac trofejí. Samozrejme, každý bojovník sa chcel pochváliť a ukázať, že je najlepší. Preto začali nosiť náhrdelníky zo zubov zabitých šeliem, uší porazených bojovníkov…

Chcel som dosiahnúť podobný efekt – týmito “trofejami” som chcel ukázať, že sme dobrý servis. Sám som bol prekvapený, ako zákazníci na túto výzdobu pozitívne zareagovali. Niektorí si dokonca začali fotiť rozbitý iPhone 5S, lebo v tom čase sa na Ukrajine ani nepredávali a my sme už 2 kusy opravili.

Z recesie som do našej ponuky zaradil aj výmenu krytu iPhone za pozlátený v cene 3.000 USD. Nikto si to nekúpil, ale fungovalo to ako geniálny predajný argument 🙂 Ak zákazník pochyboval o našej kompetentnosti, technik mu povedal: „pozrite sa, vymieňame aj zlaté kryty, váš obyčajný kryt zvládneme vymeniť ľavou zadnou.

Tento argument bol úplný zabijak – ak zákazník dovtedy pochyboval, či sme kompetentní opravovať iPhony, tento argument ho na 101% presvedčil, že sme tí praví.

Pritom vymeniť zlatý kryt a obyčajný kryt bolo technicky úplne rovnako náročne. Dôležitá však bola psychológia – zákazník si možno v duchu povedal: “ak títo chlapci dokážu vymeniť zlatý kryt za 3.000 USD, s mojim obyčajným za 100 USD nebudú mať absolútne žiaden problém.” A zákazník má predsa vždy pravdu 🙂

zlaty iphone

Horúci tip 1: Ak sa máte čím pochváliť, tak sa určite pochváľte. Ak ste kadernícky salón, rozvešajte po stenách fotky SVOJICH kreatívnych výtvorov. Ak ste bar, dajte do vitríny fľašu za 10 tisíc EUR. Garantujem vám, že pozornosť to zaručene pritiahne. Potenciálnym zákazníkom tým okamžite dáte najavo, že sú na správnom mieste, lebo tu máte naozaj “vyberaný” alkohol a nejaké domáce pálené.

Fake it till you make it

Bojová úloha dva – všetkým technikom na pobočke som nakázal, aby si z domu doniesli pokazené zariadenia a celý deň ich rozoberali a skladali. Len tak pre zábavu. Jediné pravidlo bolo, že stále sa muselo niečo opravovať a všetci sa museli tváriť, že tvrdo makajú.

TORNAD oprava zariadeni

Nielen to – technikov som naučil, že keď príde zákazník majú ho pekne pozdraviť a povedať “prosím 30 sekúnd vydržte, musím ešte toto zmontovať a hneď sa vám venujem”.

Výsledok nenechal na seba dlho čakať – zákazníci, ktorí náš servis doteraz obchádzali, sa u nás začali zastavovať a pýtať sa, či opravujeme toto alebo tamto. Keď technik zákazníka poprosil, aby pol minútu počkal, zákazník ho začal so záujmom sledovať, ako šikovne opravuje zaradenie.

Malo to dvojitý efekt – zákazník ostal pri stánku dlhšie a pritiahol k nám ďalších potenciálnych záujemcov. Navyše, vďaka tomu, že nám videl “do kuchyne” a mohol sledovať, ako naši technici opravujú zariadenie, okamžite stúpli na kredite. Zákazník videl, že opravovať vieme.

Horúci tip 2: Fake it till you make it. Nám táto stratégia pomohla zdvihnúť počet opráv z 1 na takmer 50 týždenne! A to z týždňa na týždeň bez akejkoľvek investície do reklamy!

 Nechodia zákazníci? Prenajmite si dav!

Raz som na Internete natrafil na ponuku českej firmy – ponúkala službu “pronájem davu.” Túto službu využívali najmä veľké retail siete pred otvorením napríklad nového supermarketu. Ak to skombinovali s vhodným PR v médiach, mohlo z toho byť pekné “halo”. Predstavte si fotky v novinách, ako 100 ľudí čaká pred supermarketom hodinu pred otváracou dobou a k tomu palcové titulky “Otvárajú supermarket XY. Davy ľudí čakajú na uliciach.”

Takéto platené PR vzbudí pozornosť zákazníkov, to vyvolá ďalší mediálny záujem, tentokrát už neplatený a ďalej sa to nabaluje ako snehová guľa. Na konci už nikto nerieši, či tých 100 ľudí čo stálo pred obchodom bolo zaplatených alebo nie – podstatné je, že sa spravil mediálny humbuk a pritiahlo to reálnych zákazníkov.

Povedal som si preto, že to vyskúšam a zamestnal som troch brigádnikov 🙂 Ich úlohou bolo iba príjsť k nášmu stánku (vždy keď sme nemali zákazky) a tváriť sa, že chcú opraviť smartphone.

prenajatí zákazníci

Zvedavosť zákazníkov ma nesklamala a efekt preselection zafungoval v takmer vždy 🙂

Vždy keď boli brigádnici pri stánku a komunikovali s našimi technikmi tak sa zastavil aj nejaký potenciálny zákazník, vytiahol z vačku rozbitý iPhone a opýtal sa, či aj jemu vieme pomôcť. Samozrejme, že sme vedeli 🙂

Vďaka týmto fiktívnym zákazníkom sme zarobil približne 8,5x toľko, čo nás títo brigádnici stáli. Tomu hovorím správne ROI.

Pravdaže, nemusíte nikoho platiť na to, aby vám stával pred obchodom. Môj kamarát má napríklad malý bar v centre mesta. Zvykne otvárať okolo 16hod a otváraciu dobu má až do rána.

Slabé časy má ihneď po otváracej dobe, preto si na tento čas vždy pozve kamarátov. V reštauračnom biznise je totiž kritické, aby podnik nikdy nezýval prázdnotou.

Dokonca, keď mu do podniku prídu pekné kočky, dá im flašu vína ako pozornosť podniku a posadí ich k stolu čo je najbližšie pri okne – do pol hodiny má zaručene plný podnik. Čo sa dá na to povedať – iba to že krása predáva 🙂

Horúci tip 3: Nemáte zákazníkov? Prenajmite si ich 🙂

Aký je na to váš názor? Akým spôsobom využívate psychológiu predaja vo svojom biznise?

Napíšte mi dolu do komentárov, čo si o tom myslíte. Ak sa vám tento blog páčil a v niečom vám pomohol, spravte pre mňa jednu láskavosť – zdieľajte ho aj so svojimi priateľmi, možno aj pre nich bude užitočný.

Leave a Comment

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Napíšte mi správu

Ako vám môžem pomôcť?