Už je to presne rok, čo som odišiel z Ukrajiny a podnikám na Slovensku. Pobočky som tam síce zatvoril, ale pár zaujímavých vecí mi ostalo – najmä teda know-how s poskytovaním IT služieb pre retail a aplikácia, ktorá rieši väčšinu problémov menších servisných firiem.

Už dlhší čas sa preto pohrávam s myšlienkou, spraviť z tejto aplikácie samostatný startup a ponúknuť ju našim bývalým konkurentom a partnerom z brandže.

Hovorím si, ak táto aplikácia dokázala ohromným spôsobom pomôcť nášmu biznisu, bude hádam užitočná aj pre ďalšie desiatky tisíc podobne orientovaných servisných spoločností po celom svete.

device

Žiadne tajnosti

Keďže v poslednom článku som vám sľúbil, že svoj najnovší startup rozbehnem úplne transparentne, budem o všetkom podstatnom úplne verejne blogovať 😉

Na čo sa môžete tešiť? Na celú cestu od validácie biznis zámeru, budovanie tímu, až po oslovenie investorov a uvedenie produktu na trh. Ak sa podarí tento startup uviesť na trh, budem s vami pravidelne zdieľať informácie o našich tržbách, nákladovej štruktúre, ziskoch a dokonca aj platy zamestnancov.

Nebudem sa vyhýbať opisu problémov, ktoré aktuálne riešim, dokonca ani prúserov a prešlapov. Všetci robíme chyby a nemá zmysel ich skrývať alebo dokonca ich ututlávať.

Verím, že dôležité je sa z nich poučiť a ísť ďalej. Budem preto rád, ak vám tento blog aspoň trochu pomôže nabrať inšpiráciu pre váš biznis. Ešte radšej však budem, ak sa budete aktívne zapájať do procesu tvorby tohto startupu a poviete mi, čo si o tom myslíte… veď predsa viac hláv, viac kapusty 😉

Problém, ktorý sme riešili

Keď sme rozbiehali servisnú sieť TORNAD na Ukrajine, tak sme s partnerom dosť dlho hľadali software, s ktorým by sme ju zvládli manažovať. Problémov sme riešili viacero a na každý jeden sme sa snažili nájsť vhodné riešenie:

1) Rýchlosť opravy

Robiť opravy rýchlo je mimoriadne náročné. Ešte náročnejšie je však robiť opravy do stanoveného času – na nový trh sme chceli preraziť s niečim jedinečným a slogan “do 4 hodín alebo 50% zľava” našu konkurenčnú výhodu perfektne vyjadroval.

Ak sme chceli preraziť s týmto sloganom, mohli sme sa uspokojiť s priemerným časom opráv 4 hodiny? Isto že nie! Ak by totiž bol priemer opráv 4 hodiny, mohlo to znamenať, že sme jednu polovicu zariadení opravili do 3 hodín a druhú polovicu do 5 hodín. Inými slovami, na 50% opravách by sme prerábali a pekne krvácali…

Našim cieľom preto bolo dosiahnuť, aby minimálne 98% opráv bolo dokončených do 4 hodín. Na to, aby sme to dosiahli,  potrebovalisme merať a vyhodnocovať našu efektivitu v každej fáze opravy – priradenie zariadenia technikovi, diagnostika, oprava, kontrola…

Aby sme tento čas neprekročili, mali sme nastavený prepracovaný systém eskalácií a notifikácií – ak zariadenie nebolo priradené do 15 minút alebo diagnostikované do 30 minút, vedúci smeny dostal notifikáciu, aby sa tým okamžite zaoberal.

V prípade, že čas opravy presiahla 75% stanoveného času, eskalácia išla ešte vyššie na manažéra siete, aby zistil čo je vo veci a prečo to trvá tak dlho.

Zároveň sme potrebovali poznať, aké faktory vplývajú na dĺžku opráv. Z dlhodobých dát sme napríklad potrebovali (na základe štatistických metód) vypočítať, či napríklad denná doba má vplyv na rýchlosť opravy. Pochopiteľne že mala, my sme to však chceli mať podložené dátami, aby sme s  tentofaktor dokázali čo možno najviac potlačiť….

Rýchlosť je v tomto biznise obrovská konkurenčná výhoda a nám by priniesla tisícky EUR každý mesiac na nových zákazkách, ktoré by sme vďaka lepšej službe prebrali našim konkurentom.

IMG_0758

2) Komunikácia so zákazníkom

“Je to už opravené?” Tak znela najčastejšia otázka, keď nám niekto volal. Aj keď zákazníkovi poviete, že bude do 4 hodín, on po 3 hodinách zavolá a pýta sa, kedy to bude.

Pre technikov je to značná záťaž na psychiku, keď sa sústredí na opravu zariadenia a neustále mu niekto volá a dopytuje sa na stav opravy. Navyše, ak medzitým stále prichádzajú noví zákazníci a pýtajú sa, či vieme opraviť toto alebo hento, tak si totechnik môže rovno “hodiť”…

Najefektívnejšie by bolo vybudovať samostatné call-centrum, ktoré by na telefonické otázky odpovedalo, ale to by nám drasticky stúpli náklady. Spočítal som si, že vlastné call centrum sa nám zaplatí až keby sme mali 5 pobočiek… my sme však v tom čase mali iba 3.

Chceli sme preto dosiahnuť, aby nám zákazník nemusel volať, ale mohol si sám pozrieť v akom stave má zariadenie napríklad cez našu webstránku. Chceli sme systém, ktorý pošle automaticky zákazníkovi poslal smsku, akonáhle bude zariadenie opravené, prípadne sa mu pripomínal. Často sa totiž stávalo, že zákazník si po svoje zariadenie neprišiel ani po niekoľkých dňoch a my sme mali  plno peňazí viazaných v opravách.

Čo by sme týmto systémom ušetrili? Pri objemoch opráv, ktoré sme plánovali mesačne, by sme ušetrili cca 2.30 eura na každej zákazke. Tieto peniaze by sme inak museli zaplatiť internému alebo externému call-centru za komunikáciu so zákazníkom. Inými slovami, hovoríme tu o úsporách stoviek EUR každý mesiac

Žiaľ, v tom čase sme nenašli žiaden help desk systém, ktorý by podobnú funkciu riešil aj pre zákazníkov z ulice, bez nutnosti zložitej registrácie.

3) Logistika náhradných dielov

Ak sme chceli robiť opravy do 4 hodín, potrebovali sme mať kvalitne ošetrenú logistiku náhradných dielov. Nemohli sme totiž objednať veľké množstvo náhradných dielov na sklad, lebo by veľa peňazí bolo viazaných v tovare, ktorý neustále zlacňuje. Na sklade sme preto chceli mať iba toľko tovaru, koľko sme potrebovali na jeden deň opráv + 1/2 dňa rezerva. To bol náš finančný strop…

Potrebovali sme preto strážiť sklad hladinových zásob a automaticky objednávať diely po prekročení kritickej hranice. Napríklad, keď stav iPhone 5 displayov v čiernej farbe klesol pod počet kusov 2, systém okamžite poslal objednávku nášmu dodávateľovi.

Drobná komplikácia – nemali sme iba jedného, ale až troch osvedčených dodávateľov a každý z nich na dennej báze menil ceny tovaru v závislosti od kurzu dolára. Sledovanie cien tovarov, skladových zásob a objednávanie by si vyžadovalo vytvoriť samostatnú pozíciu skladníka, ktorý by vlastne celý deň nerobil nič iné, len kontroloval sklad a porovnával ceny. Vytvorenie tejto pozície by bolo pre nás nákladné, preto sme chceli tieto úlohy automatizovať.

Ak to zjednoduším, od systému sme chceli, aby strážil skladové zásoby a každý deň objednal tovar tam, kde bol najlacnejší. Keď sme to tak počítali, na pozícii skladníka a úsporách v obstarávaní sme ušetrili každý mesiac ďalšie stovky, až tisíce EUR.

V druhom kroku, keď k nám náhradné diely prišli od dodávateľa na pobočku, museli sme skontrolovať či typ a kvalita zodpovedá tomu, čo sme objednali. Ak všetko sedelo, vedúci pobočky mal náhradné diely prevziať od dodávateľa, označiť ich našim čiarovým kódom a umiestniť na sklad. Problém nastal, keď sme niektoré náhradné diely odmietli kvôli zlej kvalite, alebo sme ich reklamovali…

Za tovar sa na Ukrajine platí zvyčajne vopred a občas sa stávalo, že naši dodávatelia nám “zabudli” vrátiť peniaze za tovar, ktorí sme neprevzali, alebo vrátili v rámci reklamácie. Potrebovali sme preto neustále evidovať, čo sa stalo s reklamovaným tovarom a či sa nám peniaze vrátili.

Teraz hovorím o desiatkach položiek každý deň, ktoré sú síce malé, ale za to pekelne drahé. Ak by sme mali systém, ktorý by zamedzil stratám, dokázali by sme každý mesiac ušetrili desiatky až stovky EUR iba na stratách z reklamácie tovaru.

IMG_9574-1

4) Inventarizácia tovaru

Ďalšou našou potrebou bola rýchla a jednoduchá inventarizácia tovaru. Inventarizácia bola pre nás kritická, lebo sme ju museli robiť každý deň vždy po skončení smeny.

Inventarizácia položiek by klasickým spôsobom (vytlačiť zoznam zo skladu, hľadať a odfajkovať tovar čo sa našiel) trvala pri stovkách položiek aj 2 hodiny. My sme si však nemohli dovoliť každý deň zatvoriť pobočku na 2 hodiny a robiť inventúru. Zbytočne by sme tak strácali pracovný čas a s ním aj ušlý zisk.

Chceli sme preto inventarizáciu natoľko zautomatizovať, aby dvaja ľudia stihli zinventarizovať stovky položiek najneskôr do 20 minút. Žiaľl, niečo podobné v tom čase žiaden pre nás vyhovujúci systém nepodporoval.

5) Vernostný systém

Komunikácia so zákazníkom pre nás nekončila v momente dokončenia opravy. Chceli sme mať istotu, že zákazník bol s našimi službami spokojný a že náš personál prekonal jeho očakávania. Jedna možnosť bola každému zákazníkovi zavolať a presvedčiť sa o tom, čo by však bolo relatívne nákladné. Druhá možnosť bola zaviesť automatický hodnotiaci systém cez email alebo sms.

Tým to však naša komunikácia s klientom ani zďaleka nekončila. Boli sme si vedomí, že zákazník má doma aj iné pokazené zariadenia a čaká iba na vhodnú príležitosť, kedy ich dá niekde opraviť.

V TORNAD sa nám skvele osvedčila otázka: “Máte aj iné pokazené zariadenia? Napríklad druhý laptop alebo iPhone…” Nech to vyznie akokoľvek naivne, väčšina zákazníkov si spomenula, že “ich syn, kamarát, otec…” má doma niečo pokazené.

Otázkou zostávalo, ako zákazníkov “dostatočne motivovať”, aby im táto informácia nevyfučala z hlavy skôr, ako sa vrátia domov.  Riešenie – na druhý deň sme im poslali sms-ku s časovo limitovaným kupónom “10% zľava na druhé zariadenie ak ho necháte opraviť do 24 hodín.” Táto veľmi jednoduchá cross-selling technika však mala veľmi pozitívny dopad na naše predaje.

Podobne sa osvedčil aj bodový systém (zbieranie bodov za každú opravu a následné zľavy) a affiliate program (backrabat pre partnerské spoločnosti za odporučenie zákazníka). Čo nám však chýbalo, bol vernostný systém, ktorý by tieto údaje o zákazníkoch zbieral a dokázal s nimi zmysluplne pracovať takým spôsobom, aby nám stúpali tržby.

Na každú dieru existuje záplata

Svätá pravda. Keď sme si však analyzovali naše “challenges” ako „amíci“ zvyknú nazývať problémy, vyšlo nám, že tých záplat by sme potrebovali minimálne desať…

Príliš veľká záplata

Licencie na všetky tieto systémy sa počítajú rádovo na stovky EUR každý mesiac. Najväčším problémom však pre nás bolo, že každý z týchto systémov riešil iba malé promile našich problémov. Navyše, tieto systémy spolu vôbec nespolupracovali, takže každý z týchto systémov by tvoril samostatný ostrovček.

Namiesto spájania ostrovčekov (systémov) sme sa rozhodli vytvoriť vlastný systém, špeciálne určený pre potreby servisného centra a nazvali sme ho TORNADUMBolo to nielen efektívnejšie z hľadiska prepojenia firemných dát, ale aj omnoho lacnejšie..

Tento systém sme vyvíjali a zdokonalovali vyše 1.5 roka, až kým neprišla politická kríza a pobočky na Ukrajine sme boli nútení zatvoriť. Zaujímavosťou však bolo, že dvaja naši servisní partneri, ktorí pre nás vykonávali zložitejšie opravy, prejavili záujem o kúpu systému TORNADUM pre ich vlastné servisné centrum. 

Prví potenciálni zákazníci

Pôvodne sme im tento systém tak trochu nanútili, lebo sme potrebovali, aby komentáre k opravám “našich zariadení” písali do nášho systému. Chcel som mať všetky dáta k opravám na jednom mieste, tak sme našim partnerom vytvorili v TORNADUM prístupové kontá, aby to všetko zapisovali tam.

Zo začiatku to z našej strany brali ako byrokratickú prekážku, lebo museli všetko duplicitne zapisovať do svojho aj nášho systému. Po čase však pochopili výhody TORNADUM a navrhli mi, že ho od nás odkúpia. Ja som ho pochopiteľne nechcel predať iba tak, lebo TORNADUM bola naša malá konkurenčná výhoda a týchto “partnerov” som stále do určitej miery považoval za našich konkurentov.

Ponúkol som im preto TORNADUM spolu s licenciou našeho franchize (ak by podpísali frančízu, už by to neboli viac naši konkurenti). Oni však o frančízu záujem nemali – chceli iba TORNADUM bez ďalších viazaností….

Skôr ako som sa s nimi dohodol na nejakom modely, prišla politická kríza a my sme mali všetci dosť práce sami so sebou. Teraz skoro po  roku som sa však rozhodol túto aplikáciu oprášiť a uviesť ju na trh samostatne.

Čo si o tom myslíte?

Má podľa vás tento startup nádej na úspech alebo to s ním mám radšej rovno zabaliť? 🙂 Zaujímal by ma váš názor na TORNADUM a tiež aj to, čo hovoríte na myšlienku “transparentného startupu”.  Komentáre píšte rovno pod článok, prípadne mi ich posielajte cez kontaktný formulár.

  1. Reply

    Transparentny startup – super napad. Budem sledovat a som velmi zvedavy na verifikaciu u sk potencionalnych zakaznikov.

    PS: registroval som si email na tento blog – no email o tomto clanku mi neprisiel. Posiela sa?

    1. Reply

      Zdravím Zbynek, Ďakujem za podporu! Idem hneď preveriť tie emaily lebo posielal som to. Napíšem.

  2. Reply

    Tomas ty velmi sam dobre tusis, ze vsetko sa da predavat 🙂 vzdy je to len otazka toho, ako a komu to ponuknes, tym padom odpoved je, urcite to ma vyznam. Poradim aj ja tebe, jak si nam ty radil, vyzdvihni vyhody o proti konkurencii, sprav modelovy priklad usetrenych investicii a nakladov, sprav tomu “eye candy” design a jednoduche, intuitivne a zrozumitelne ovladanie, jednoduchy a nekomplikovany price model, vyuzi moderne technologie a skus to zacat ponukat ako SaaS alebo ako PaaS.

    1. Reply

      Ahoj Daniel, vieš ako to je… ľahko sa radí druhým, ťažko sebe :-)) V každom prípade, vďaka za tipy! Akurát pripravujem biznis plán, určite budem rád keď sa na neho pozrieš a objektívne ho potom skritizuješ 😉

      1. Reply

        Jasne, daj potom vediet a rad ti dam na to svoj feedback.

Leave a Comment

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Napíšte mi správu

Ako vám môžem pomôcť?