Niekedy neviem, čo si mám myslieť o firme, ktorá má v organizačnej štruktúre oddelenie “Customer service”, alebo po slovensky “Zákaznícka podpora”. Ako keby iba časť zamestnancov firmy na jednom malom oddelení bola zodpovedná za službu zákazníkovi

V prvom rade, zákaznícka podpora NIE JE oddelenie. Je to prístup celej firmy k zákazníkovi.

Customer service is not department, it’s attitude.

Keď som v roku 2013 rozbiehal TORNAD na Ukrajine, musel som sa okrem technických záležitostí pasovať aj so socialistickou mentalitou zamestnancov. Iný kraj iný mrav. V každom prípade, bol som veľmi prekvapený, že aj mladí ľudia berú zákazníkov ako “príťaž” a nie ako zdroj svojej obživy.

Po nábore prvých zamestnancov som im spravil krátke školenie zamerané na zlepšenie ich predajných zručností – upsell, crossell, atď. Ihneď som si ale uvedomil, že musím začať s oveľa elementárnejšími technikami ako prosím a ďakujem… a hlavne, neotáčať sa zákazníkovi chrbtom! 🙂

ignoracia zakaznika

Aby som to uviedol na pravú mieru, toto nebol problém nesprávneho výberu zamestnancov. Taká bola žial väčšina ľudí, ktorých som stretol za tie 2 roky čo som bol na Ukrajine. Prosím a ďakujem sú pre väčšinu ľudí prakticky neznáme pojmy.

Prišiel som do banky, pozdravil som a ani raz sa mi nestalo, že by mi niekto odzdravil alebo aspoň opätoval môj (iste príťažlivý;-)  úsmev.

Keď som nastupoval do výťahu bytovky, vždy som zo slušnosti pozdravil susedov… 2/3 ľudí na mňa iba neveriacky pozerali, že prečo ich zdravím keď sa osobne nepoznáme.

CTA_button2

Tvrdý drill

Od pondelku do piatku som preto s našimi novými zamestnanci trénoval komunikáciu s klientom. Celý týždeň som bol s nimi na pobočke a upozornil ich keď náhodou zabudli pozdraviť, poďakovať… jednoducho trápenie, ale pomaly som začal registrovať progres.

Samozrejme, zamestnancom som sa snažil ísť príkladom, tak som začal učiť základné komunikačné frázy po rusky. Najlepší spôsob, ako sa učiť jazyk, je neustále konverzovať, preto som sa snažil rozprávať s každým zákazníkom, aj keď mi to zo začiatku vôbec nešlo.

Big boss

Priznám sa, naši zákazníci z toho boli celkom zaskočení – na Ukrajine sa mi totiž ani raz nestalo, že by som riaditeľa, alebo nedajbože majiteľa firmy pracovať na prevádzke. Riaditeľ (po rusky rukovoditel‘) sa takmer vždy schováva za dvoma hrubými dverami, chránený minimálne troma sekretárkami, ktoré odháňajú “otravných zákazníkov”.

Ak náhodou rukovoditeľa niekde uvidíte, tak ho zaručene spoznáte podľa toho že sa tvári nesmierne dôležito a nemá čas s vami nič riešiť. Samozrejme, nemá čas iba ak z toho nekvapne niečo aj pre neho.

Spomínam si, ako som raz chcel hovoriť s vedúcim pobočky v banke, lebo ich zamestnanec mi odmietol pomôcť. Bezpečnostný certifikát, ktorý som od banky dostal, mi na mojom notebooku nešiel inicializovať. Z toho dôvodu som sa nemohol prihlásiť do ich Internet bankingu a zrealizovať platby.

Zamestnanec mi iba odkázal, že je zaneprázdnený (bola prázdna pobočka) a mám si zavolať na call-centrum. Keď som argumentoval tým, že na ich call centre nikto nehovorí po anglicky, iba sa zasmial a podal mi do ruky (20 stranový a po ukrajinsky) návod “Ako si nainštalovať certifikát do PC”.

Prešla ma s ním trpezlivosť tak som zaklopal na dvere pánovi veľaváženému riaditeľovi 5 chlapovej pobočky. Keby som bol vedel, ako na mňa riaditeľ vybehne, tak by som si to 3x rozmyslel. Teda rozmyslel by som si to s výberom banky, nie s tým klopaním. Riaditeľ asi musel prejsť od stoličky až ku dverám, lebo tak naštvaného chlapa som už dlho nestretol. Otvoril dvere, premeral si ma a mrzuto sa ma opýtal što?!

Keď som mu (po anglicky) začal vysvetľovať, aký mám problém iba si zašomral amerikánec, niečo štekol na zamestnanca a zabuchol mi dvere pred nosom. To jeho šteknutie asi znamenalo “nejak to s ním vybav nech už ma neotravuje”. To som si len domyslel podľa toho, že zamestnanec sa znechutene pustil do inštalácie certifikátu. A ani ho to nebolelo – do 2 minút to mal hotové.

Očkovanie kultúrou

Mojou dlhodobou snahou bolo vybudovať firmu orientovanú na zákazníka. Znie to ako prázdna fráza, ale skutočne všetky procesy vo firme som dizajnoval tak, aby zákazník z firmy čo možno najlepší dojem. Kedže retail je 80% o komunikácii s klientom a iba 20% samotnej službe, musel som touto kultúrou naočkovať všetkých zamestnancov. Nielen tých na zákazníckej podpore, ale aj asistentku, našich marketérov…

Každý zamestnanec je však individualita a má iný prejav, komunikačné zručnosti, inú úroveň empatie, predajné zručnosti…

Poviem príklad – pracoval u nás jeden technik, volajme ho Peter. Peter bol macher na opravy, dokázal opraviť takmer čokoľvek, čo zákazníci priniesli. Jeho slabou stránkou však bola komunikácia – veľmi zle vychádzal s ostatnými zamestnancami.

Problémom bola jeho slabá úroveň empatie a komunikačné zručnosti – vedel som, že keď sa Peter začne rozprávať so zákazníkom, zaručene nič nepredáme.

Raz sa mi dokonca stalo, že som so zákazníkom dohodol opravu a kým som zapisoval jeho údaje do systému, zákazník sa len tak medzi rečou opýtal Petra, či je náhradný diel originál.

Peter mu stroho odpovedal, že „Nie, to sú všetko iba fake-i.“

Zákazník sa zarazil a kým som stihol niečo povedať, zákazník sa otočil na päte a rýchlo dokráčal. Aspoň vidíte, ako málo v retail rozhoduje o tom, či predáte alebo nie – jedna jediná nesprávne formulovaná veta.

Keby si Peter dal tu námahu a povedal celú pravdu, zákazník by to určite zobral ináč: „Apple nepredáva náhradné diely takže v žiadnom ukrajinskom servise nemajú originálne náhradné diely, ani u nás ich nemáme. Naše náhradné diely sú ale identické s originálom, pozrite sa takto to vyzerá. Navyše, my dávame na všetky opravy záruku 6 mesiacov, takže sa nemusíte ničoho obávať. “

Komunikačný manuál

Spravil som preto krátky komunikačný manuál, ktorý mal našim zamestnancom pomôcť aj v neštandardných situáciach ako reklamácie, sťažnosti, eskalácie, naštvaný zákazník, atď. Manuál bol jednoduchý, na 5 strán a vyzeral nejak takto:

komunikacny manual

Podstatné je, aby v komunikačnom manuáli boli obsiahnuté všetky možné scenáre:

  • zákazník volá: ako ho privítať, čo sa ho opýtať, ako ho smerovať k predajnému rozhodnutiu,…
  • zákazník prišiel osobne: čo mu povedať,  aké otázky mu položiť, aké údaje od neho potrebujeme aby sme spracovali objednávku, čo mu dať podpísať, čo robiť po vypísaní objednávky…
  • zákazník prišiel s reklamáciou: aké otázky mu položiť, aké údaje od neho zobrať, čo mu dať podpísať…
  • zákazník sa chce sťažovať vedeniu: ako ho ukľudniť, na koho a akým spôsobom eskalovať jeho sťažnosť…

Prvé a najdôležitejšie pravidlo – nikdy nič nepredpokladajte! Nepredpokladajte, že rozzúreného zákazníka uspokojí hneď prvá naučená fráza. Možno ho ukľudní až druhá, tretia alebo štvrtá…

Pri komunikácii so zákazníkom jediná istota, ktorú máte je tá, že nie vždy pôjde všetko podľa plánu.

Nastavte preto aj eskalačné mechanizmy pre prípady, že zamestnanec si už nebude so zákazníkom vedieť rady.

Príhoda s bankou

Spomínam si, ako som približne pred rokom žiadal o úver v ZUNO banke… 15 minút som vypĺňal ich online dotazník, poslal som žiadosť o úver a…. a NIČ.

Po týždni mi prišiel email so štandardným znením “Vaša žiadosť bola zamietnutá…bla bla bla”

Veľmi ma zaujímalo PREČO lebo úver som súrne potreboval na financovanie firmy. Zavolal som preto na ich callcentrum.

Od milej slečny som sa dozvedel iba toľko že “Áno, vidím to v systéme, vaša žiadosť o úver bola žial zamietnutá.”

Hovorím jej teda “no, to som vedel aj bez zavolania, bolo to napísané v tom emaily. Mňa teraz zaujíma PREČO bola zamietnutá.”

Slečna sa držala skriptu: “Žiaľ, to vám nemôžem povedať. Tak máme nastavené pravidlá.”

Nemám vo zvyku sa len tak ľahko vzdávať bez z toho, aby som dostal odpoveď: “V poriadku, tak ma prosím prepojte na niekoho, kto má opravenie mi tieto informácie poskytnúť.”

Slečna už bola očividne v koncoch: “Žiaľ, nemôžem vás na nikoho prepojiť. Tak máme nastavené pravidlá.”

Podal som si teda žiadosť o úver v inej banke a do týždňa som mal peniaze na účte. Po mesiaci (!) mi volá sales manažérka zo ZUNO a pýta sa ma “Či by som náááhodu nechcel ten úver o ktorý som pred mesiacom žiadal.”

Priznám sa, trochu ma to prekvapilo tak jej hovorím “Pred mesiacom to ešte bolo aktuálne a vtedy ste to zamietli, čo sa odvtedy zmenilo?

“Viete, nám to vtedy systém zle vyhodnotil… teraz voláme všetkým klientom, ktorým to vtedy neprešlo a kvôli tejto chybe.”

Toto je malé poučenie, ako málo stačí tomu, že klienta získate, alebo stratíte. Ak by v tom  mali čase nastavený eskalačný mechanizmus a prepojili ma hneď na kompetentnú osobu, mohli sme na túto malú chybu prísť o mesiac skôr a banka nemusela stratiť klienta.

Zhrnutie

Osobne som presvedčený, že základným komunikačným školením by mali prejsť všetci zamestnanci, ešte pred nástupom do práce. Všetci bez rozdielu – od upratovačky po TOP manažment. Nikdy totiž neviete, kto náhodou vo vašej firme zdvihne telefón, alebo koho náhodou zákazník stretne na chodbe. Predísť hanbe nestojí veľa – iba hodinu školenia a vytlačenie 5 papierov na tlačiarni.

V ďalšej časti Naučte svojich zamestnancov predávať sa budem venovať predajným technikám a ukážem vám, aké techniky mi pomohli zvýšiť predaje našej retail siete.

Aký je na to váš názor? Má zákazník šancu sa vo vašej firme stretnúť priamo riaditeľom?

Napíšte mi dolu do komentárov, čo si o tom myslíte. Ak sa vám tento blog páčil a v niečom vám pomohol, spravte pre mňa jednu láskavosť – zdieľajte ho aj so svojimi priateľmi, možno aj pre nich bude užitočný.

  1. Reply

    Výborný článok! A určite prečítam aj ostatné :-).

    Osobne by som však odporučila opraviť si preklep v slove hanba (v texte hamba).

Leave a Comment

Your email address will not be published.

You may use these HTML tags and attributes: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Napíšte mi správu

Ako vám môžem pomôcť?